Modelli e tecnologie per gestire la fedeltà del cliente bancario

La fedeltà del cliente e l’approccio relazionale nella banca sono stati discussi da molti autori. Che in un mercato maturo la fedeltà del cliente (loyalty) sia un fattore critico di successo appare un principio universalmente accettato (Reichheld 1996). Poichè, in un mercato maturo, i prodotti sono sostanzialmente equivalenti e tendono, anzi, a diventare commodity, la fedeltà rispecchia la capacità di gestire al meglio la relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita. Possiamo quindi assumere che lo sviluppo della loyalty sia obiettivo primario dei sistemi CRM (Customer Relationship Management) . Nostro scopo è tracciare una strategia dei sistemi CRM a supporto della strategia di loyalty nelle banche, rivolta primariamente alla clientela retail.